Værdi skabelse for kunder online

Hvorfor skal jeg købe noget på internettet? Hvorfor skal jeg købe noget i din butik? Denne artikel tager udgangspunkt i et klassisk kundestrategisk spørgsmål: Hvilken merværdi har det for din kunde at købe ind i din eShop end at købe produktet hos din offline eller online konkurrent? Vi er nu tilbage i debatten omkring kundestrategi. Dave Chaffey snakker om 6 faktorer, Rayport og Jaworski mener der er 7 faktorer og andre mener, at der er otte.  Der er imidlertid kun tale om variationer og uddybninger over samme tema. Det ses særligt af, at alle disse teorier handler om ord, der starter med C. Tror aldrig jeg kommer til at forstå den nærmest erotiske tiltrækning nogle forfatter finder ved bestemte bogstaver. Men her er den igen bogstav-modellen om de 6 c’er: Content, Customization, Community, Convenience, Choice og Cost reduction. Der er nogle variationer i disse modeller, men i bund og grund omhandler de alle de samme typer grunde til at kunden skulle vælge at handle hos jer online fremfor i en offline butik. Det her er på ingen måde rocket science, men til gengæld er det ofte rart lige at have disse faktorer present, når man udtænker en kundestrategi både for at tiltrække nye kunder og fastholde eksisterende kunder.  

 

1.     Content

Content – eller indhold – har siden tidernes morgen været et afgørende element på internettet. Og det er det stadig og des mere relevant indholdet er jo mere vægtigt er indholdet både for kunden men for så vidt også for Google. Jo grundigere dine kunder kan undersøge dine produkter på din side des større er sandsynligheden for at de køber produktet.

 

2.     Customization

Dette begreb er bundet op af de evindelige bogstav lege, og et langt bedre ord ville nok have været ’Personalization’. Det centrale element er her, at man kan gennem masse kommunikation kan personliggøre beskeder og informationer. Dette er meget vigtigt, da man kan benytte disse metoder enormt effektivt til ’Cross-selling’ og ’Up-selling’.

 

3.     Community

Det online samfund gør, at brugere på en helt ny måde kan anmelde og diskutere produkter både med hensyn til kvalitet og alternative løsninger. Sælgernes erfaring og overbevisningsevne er ikke længere alene i at afgøre et salg, snarere er det andre brugeres erfaringer, som er nemt tilgængelige på nettet.

 

4.     Convenience

At handle på nettet er meget nemmere end at skulle bevæge sig fra punkt A til B i den fysiske verden for derefter at erfare, at produktet ikke er på lager, og at man derfor enten skal bestille produktet og komme tilbage på et senere tidspunkt eller finde produktet i en anden butik og bevæge sig videre til punkt C. Det er i denne sammenhæng at en virksomhed som Nemlig.com – et online supermarked – har tiltalt rigtig mange, selvom de har færre produkter end de fleste offline supermarkeder. Til gengæld er de så meget nemmere at handle på deres hjemmeside, selvom de har færre produkter og faktisk er lidt dyrere end de supermarkeder, der har et lille sortiment. Nemlig.com er nok noget der i høj grad vinder udbredelse i hele den danske befolkning, men nok særligt i de tilfælde hvor der er tale om kunder, der særligt har brug for lidt ekstra plads i hverdagen – her særligt familier med børn – men naturligvis også alle andre der har en travl hverdag.  I et internationalt perspektiv er mønstereksemplet på en butik med dagligvarer Tesco.

 

5.     Choice

Handel på nettet er også grundet i den store mulighed for at vælge mellem mange forskellige produkter og virksomheder. Det er langt større valgfrihed for forbrugeren på nettet både med hensyn til varer og forhandlere. Mange videreformidlere gør, at kunden kun er et klik væk fra konkurrenten. Dette gælder specielt for alle de portaler, der bruges som kan gennemsigtiggøre markedet. For eksempel er siden edbpriser.dk hvor man kan sammenligne ens og lignende produkter hos en række forskellige forhandlere et godt eksempel hvordan det bliver nemmere for kunden at finde det produkt, der passer ham elle hende bedst.

 

6.     Cost reduction

Kunderne er klar over, at når man ikke har en offline presence i form af en butik, så er det også ensbetydende med at omkostningerne er lavere for en sådan virksomhed. Dette betyder, at kunderne også forventer billigere produkter, når de handler online. Derfor er det helt afgørende, at kunden føler, at de enten betaler mindre for produktet online eller at de får mere værdi ved købet online. Nemlig.com som vi nævnte koster måske ikke mindre isoleret set, men til gengæld kan den sparrede tid og måske også den feature, at man laver meget færre impulskøb være værdiskabende. Hvis kunden benytter edbpriser.dk, så er det højst sandsynligt fordi de går efter den direkte økonomiske besparelse.

 

Barrierer for kunden ved online køb

Som online virksomhedsdrivende er vi i en af de mest privilegerede situationer, der overhovedet er mulige. Vi er danskere! Danskerne er et af de folkefærd, der har taget online handlen mest til sig, og det skal vi være meget taknemmelige for.  De følgende barrierer er klassiske og gælder også for danskere, men i langt mindre grad end i resten af verden.

  • Mangel på tillid  
  • Kunderne har ikke tillid til at online virksomhederne har rent mel i posen  – det er trods alt mere troværdigt stadig, at have kigget en ekspedient i øjnene og spurgt om nogle helt specifikke ting end at handle på en online platform med en maskine, hvor man aldrig kommer i kontakt med menneskene bag systemet.  Er produkterne det samme som man ser på billederne eller er der en detalje, der gør at netop denne kjole ikke passer lige så godt som den i offline butikken.   
  • Sikkerhedsproblemer
  • Dette kan dette være en viderebygning af problemet fra før. Har man tillid til de betalingssystemer, der eksisterer? Er der tale om phishing?   Hvilke personfølsomme data kan man opgive på nettet? Er det ok at opgive sit kortnummer?
  • For dyrt!   
  • Hvor jeg ovenfor pointerede, at kunden forventede at spare penge online, kan der også være situationer, hvor det bliver alt for dyrt at handle på nettet. Der vil her typisk være tale om fragtomkostninger. Lad os sige, man købte ind hos Nemlig.com, hvor der er en grundafgift på lidt over tyve kroner for levering, så giver det sig selv at hvis du bare har brug for 2 liter mælk bliver det alt for dyrt, og du kommer til at betale 3-4 gange så meget for produktet, som du ville betale i en offline butik.
  • For svært!  
  •  Dette problem er faldende, men der findes stadig en del i de ældre generationer, som simpelthen ikke ved hvordan man handler online. Det kan godt være de gerne vil, men de ved simpelthen ikke hvordan man gør!
  • Ikke nogen fordel!
  • Der er en del kunder, der stadig betragter det som uhensigtsmæssigt at handle på nettet. Det er simpelthen for besværligt. Man skal vente på produkter, det er sværere at bytte ting, kundeservicen er for ringe, man kan ikke se produktet for real før man køber det osv.

 

Hvis du godt kan lide disse bogstav teorier, så har jeg tidligere skrevet om de 4 p’er og de 7 p’er. I disse to artikler er fokus på, hvordan man markedsfører sine produkter online.

Og så lige en forsinket julehilsen og du ønskes et godt nytår. Mit nytår bliver enten det mest stille nytår ever eller det mest spændende. Fruen – der er højgravid og kan føde any time – og jeg har nemlig besluttet at holde et stille nytår med vores søn – så det mest spændende bliver klart Sushi og måske en bordbombe til knejten. Medmindre fødslen går i gang!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.