Taknemlighedens kundestrategi

Min sidste artikel handlede om ’dårlige kunder’. Denne artikel handler om hvorledes man håndterer dårlige kundeoplevelser. Alle os der kører sobre virksomheder forsøger at yde vores optimale i relation til vores kunder og de produkter vi formidler eller selv producerer. Men uanset hvor godt man forsøger at køre en virksomhed, så vil der altid forekomme svipsere. Disse kan have meget forskellig karakter. Et produkt var af mandags kvalitet og kunden vender rasende tilbage, fordi produktet ikke levede op til den standard den burde. Eller man fik ikke sendt et produkt af sted til tiden af en til flere grunde. Kunden vender rasende tilbage. Eller kunden og ens kundeservice misforstod hinanden, og kunden føler sig nu urimeligt behandlet. Det er utopi at tro, man kan have en forretning, hvor der ikke begås fejl. Jo mindre fejl des bedre, men i og med man lærer af sine fejl er der ofte tale om en processuel udvikling mod det bedre.

Pointen er, at du kan som virksomhedsleder ikke undgå, at der bliver begået fejl i relation til kunderne. Dette er måske en triviel pointe. At der ikke er mange, der følger op på denne trivielle pointe kan imidlertid overraske. Hvis en sikker del af sin markedsføringsstrategi er, at der bliver begået fejl, så bør der også være en strategi til hvordan man håndterer fejl. At smide en kundeservice op er på ingen måde nok, hvis man ikke har en gennemtænkt kundestrategi til fejl.

 

Automatiserede svar

Kort tid efter en klage er gået igennem. Så modtager kunden en mail, hvor en slags intelligent robot har søgt klagen igennem for nøgleord, og så har den produceret et svar til kunden eller rettere, den har hentet et svar fra en række præfabrikerede muligheder. Andre steder bliver disse svar udvalgt manuelt af et menneske i kundeservicen. Strategien er i bund og grund rettet mod at mindske omkostninger i forbindelse med kundeservice. Det kan måske være en god strategi i visse brancher, men det har også sine problemer. For det første virker disse automatiserede svar som udgangspunkt meget arrogante. En klage handler stort set altid om noget specifikt og konkret. Automatiserede svar er generelle, og de svarer ikke på specifikke problem. Det vil sige, kundestrategien er at svare noget andet end det der bliver spurgt ind til. I mine øjne er denne kundestrategi ekstremt problematisk, i hvert fald hvis ens kunde har mere værdi for virksomheden end det produkt som kunden allerede har erhvervet sig.

Ok indtil videre har jeg udelukkende beskæftiget mig med den dårlige kundeoplevelse og klagen som en dårlig ting. Og det er da også som udgangspunkt super ærgerligt, at ens kunder har lorteoplevelser med ens virksomhed. Imidlertid er der også en mulighed for at bruge klagerne konstruktivt.

 

Tak for hjælpen

Når du modtager en mail med klager skrevet i et sprog, der ikke er egnet til offentlighedens ører og øjne. Så kan det være fristende at sende et standardiseret svar tilbage. Leave it be! Og skriv i stedet for et takkebrev. Skriv et personligt brev, hvor du takker kunden med navns nævnelse for at have hjulpet din virksomhed med at lokalisere netop dette problem. Og naturligvis et ønske om at I kunne afhjælpe situationen. Det kan jo sagtens være kunden har pointeret et problem, der bør udbedres! Hvis der er tale om en helt uheldig kunde behandling, så ville jeg nok smide en undskyldning med, andet kan da heller ikke være rimeligt, og det er mennesker man handler med. Jeg er overbevist om at størstedelen af de kunder, man har med at gøre godt kan se, at det er mennesker de har med at gøre, så lang tid man ikke taler som en maskine. Taknemmelighedens kundestrategi er i min bog et af de bedste redskaber til at håndtere uheldige kundeoplevelser. Det centrale er her at fokusere på relationen til kunden som en livstidsrelation. Alt andet er for kortsigtet, og hvis du kun ønsker kortsigtede resultater, så vil jeg anbefale dig, at sælge din forretning inden det er for sent. Langsigtede kundestrategier er ikke altid de rigtige, men som oftest er de!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.