Category: Kundestrategi

Fokus på sociale medier

Forretningsstrategi er interessant i mange facetter, men en af de ting jeg finder specielt interessant for øjeblikket er de sociale medier. Grunden til at sociale medier er spændende er naturligvis den store popularitet. Forretningsstrategi og taktik til de sociale medier er i denne sammenhæng meget spændende. Særdeles fordi der ikke rigtig er nogle veludviklet videnskab om sociale medier. Til mange andre online medier er der ved at være udviklet nogle fundamentale redskaber og standarder – dette gælder ikke på samme måde for sociale medier. Web analytics og begreber som unique visitors, bounce rates, pageranks, SEO osv. er ved at være anerkendte standarder indenfor online markedsanalyse. Men kan de bruges i relation til sociale medier, har vi adgang til den slags data og giver det mening at bruge dem i sammenhæng med de sociale medier? Hvordan udvikler man standarder for de sociale medier, hvilke faktorer kan bruges fra ’klassisk’ online markedsføringsanalyse og hvilke analyse faktorer skal hentes fra andre analysemodeller, og skal der inddrages helt nye perspektiver i en analyse af sociale medier? Der er mange spørgsmål, der er relevante for et seriøst arbejde med sociale medier.

Den implicitte forudsætning er her, at de sociale medier er vigtige ikke bare for online markedsføring, men for markedsføring som sådan. Hvor klassisk online markedsføring tog udgangspunkt i en hjemmeside, hvor vi markedsførte et produkt, service eller lignende, så er det markedsføring på de sociale medier anderledes. Hvorvidt man vil fokusere på et produkt eller en service, som man vil lancere, så er man allerede i de sociale medier – uanset om man vil det eller ej! At køre en forretningsstrategi i forhold til de sociale medier er at tage kontrol og udvikle planer om hvordan man håndterer virksomheden på de sociale medier. Hvis man som virksomhed ikke forholder sig til de sociale medier – herhjemme særligt Facebook – så risikerer man på den ene side at gå glip af store økonomiske potentialer og på den anden side at tabe en masse penge på negative historier, som man valgte ikke at håndtere! At man ikke har en social medie strategi er i dag på mange måder det samme som ikke have en Customer Relationship Management strategi – blot meget værre! Hvorfor værre? Fordi din virksomhed er derude på de sociale medier og kunderelationerne udvikler sig på de sociale medier uanset om man vil det eller ej, og hvis man ikke er i stand til at håndtere de kæmpemæssige kræfter der kan ulme og til tider eksplodere på et øjeblik, så kan ens virksomhed virkelig tabe anseelse og salgsværdi – specielt hvis man ikke har udviklet en strategi til damage control. Modsat hvis man bruger de sociale medier proaktivt som en forlænget arm kan man ikke bare være med til at håndtere kritiske situationer, men også bruge de sociale medier til at skabe en helt unik ny kundestrategi. Det er via de sociale medier muligt at skabe en helt ny customer centrisk tilgang. I denne customer centriske relation har man førhen baseret viden på til personhistoriske data og handlemønstre og forsøgt at måle den fremtidige kundeværdi. Via de sociale medier er det muligt at indhente informationer om potentielle kunder og hvilke kunder, der kan udvikle sig til meget profitable kunder, og naturligvis også finde afhoppere og kunder, der er ved at miste deres fremtidige værdi. Det kræver, at man ved hvad, de er interessant og hvor man skal holde øje med sociale data.

Sociale data som social forretning bliver temaet i en stor del af forårets blogindlæg.  Fokus vil være på alt fra analyseprogrammer, målemetoder over markedsføring strategier – defensive såvel som offensive – til hvordan man implementerer den sociale forretning i ens nuværende virksomhed og videre hvordan man bruger de sociale medier til at understøtte virksomhedens overordnede vision og strategier.

Hvis der er noget indenfor de sociale medier, der har jeres specielle interesse, så skriv det endelig i en kommentar, og så skal jeg nok lige tage et kig på om, det er noget jeg kan håndtere J

Værdi skabelse for kunder online

Hvorfor skal jeg købe noget på internettet? Hvorfor skal jeg købe noget i din butik? Denne artikel tager udgangspunkt i et klassisk kundestrategisk spørgsmål: Hvilken merværdi har det for din kunde at købe ind i din eShop end at købe produktet hos din offline eller online konkurrent? Vi er nu tilbage i debatten omkring kundestrategi. Dave Chaffey snakker om 6 faktorer, Rayport og Jaworski mener der er 7 faktorer og andre mener, at der er otte.  Der er imidlertid kun tale om variationer og uddybninger over samme tema. Det ses særligt af, at alle disse teorier handler om ord, der starter med C. Tror aldrig jeg kommer til at forstå den nærmest erotiske tiltrækning nogle forfatter finder ved bestemte bogstaver. Men her er den igen bogstav-modellen om de 6 c’er: Content, Customization, Community, Convenience, Choice og Cost reduction. Der er nogle variationer i disse modeller, men i bund og grund omhandler de alle de samme typer grunde til at kunden skulle vælge at handle hos jer online fremfor i en offline butik. Det her er på ingen måde rocket science, men til gengæld er det ofte rart lige at have disse faktorer present, når man udtænker en kundestrategi både for at tiltrække nye kunder og fastholde eksisterende kunder.  

 

1.     Content

Content – eller indhold – har siden tidernes morgen været et afgørende element på internettet. Og det er det stadig og des mere relevant indholdet er jo mere vægtigt er indholdet både for kunden men for så vidt også for Google. Jo grundigere dine kunder kan undersøge dine produkter på din side des større er sandsynligheden for at de køber produktet.

 

2.     Customization

Dette begreb er bundet op af de evindelige bogstav lege, og et langt bedre ord ville nok have været ’Personalization’. Det centrale element er her, at man kan gennem masse kommunikation kan personliggøre beskeder og informationer. Dette er meget vigtigt, da man kan benytte disse metoder enormt effektivt til ’Cross-selling’ og ’Up-selling’.

 

3.     Community

Det online samfund gør, at brugere på en helt ny måde kan anmelde og diskutere produkter både med hensyn til kvalitet og alternative løsninger. Sælgernes erfaring og overbevisningsevne er ikke længere alene i at afgøre et salg, snarere er det andre brugeres erfaringer, som er nemt tilgængelige på nettet.

 

4.     Convenience

At handle på nettet er meget nemmere end at skulle bevæge sig fra punkt A til B i den fysiske verden for derefter at erfare, at produktet ikke er på lager, og at man derfor enten skal bestille produktet og komme tilbage på et senere tidspunkt eller finde produktet i en anden butik og bevæge sig videre til punkt C. Det er i denne sammenhæng at en virksomhed som Nemlig.com – et online supermarked – har tiltalt rigtig mange, selvom de har færre produkter end de fleste offline supermarkeder. Til gengæld er de så meget nemmere at handle på deres hjemmeside, selvom de har færre produkter og faktisk er lidt dyrere end de supermarkeder, der har et lille sortiment. Nemlig.com er nok noget der i høj grad vinder udbredelse i hele den danske befolkning, men nok særligt i de tilfælde hvor der er tale om kunder, der særligt har brug for lidt ekstra plads i hverdagen – her særligt familier med børn – men naturligvis også alle andre der har en travl hverdag.  I et internationalt perspektiv er mønstereksemplet på en butik med dagligvarer Tesco.

 

5.     Choice

Handel på nettet er også grundet i den store mulighed for at vælge mellem mange forskellige produkter og virksomheder. Det er langt større valgfrihed for forbrugeren på nettet både med hensyn til varer og forhandlere. Mange videreformidlere gør, at kunden kun er et klik væk fra konkurrenten. Dette gælder specielt for alle de portaler, der bruges som kan gennemsigtiggøre markedet. For eksempel er siden edbpriser.dk hvor man kan sammenligne ens og lignende produkter hos en række forskellige forhandlere et godt eksempel hvordan det bliver nemmere for kunden at finde det produkt, der passer ham elle hende bedst.

 

6.     Cost reduction

Kunderne er klar over, at når man ikke har en offline presence i form af en butik, så er det også ensbetydende med at omkostningerne er lavere for en sådan virksomhed. Dette betyder, at kunderne også forventer billigere produkter, når de handler online. Derfor er det helt afgørende, at kunden føler, at de enten betaler mindre for produktet online eller at de får mere værdi ved købet online. Nemlig.com som vi nævnte koster måske ikke mindre isoleret set, men til gengæld kan den sparrede tid og måske også den feature, at man laver meget færre impulskøb være værdiskabende. Hvis kunden benytter edbpriser.dk, så er det højst sandsynligt fordi de går efter den direkte økonomiske besparelse.

 

Barrierer for kunden ved online køb

Som online virksomhedsdrivende er vi i en af de mest privilegerede situationer, der overhovedet er mulige. Vi er danskere! Danskerne er et af de folkefærd, der har taget online handlen mest til sig, og det skal vi være meget taknemmelige for.  De følgende barrierer er klassiske og gælder også for danskere, men i langt mindre grad end i resten af verden.

  • Mangel på tillid  
  • Kunderne har ikke tillid til at online virksomhederne har rent mel i posen  – det er trods alt mere troværdigt stadig, at have kigget en ekspedient i øjnene og spurgt om nogle helt specifikke ting end at handle på en online platform med en maskine, hvor man aldrig kommer i kontakt med menneskene bag systemet.  Er produkterne det samme som man ser på billederne eller er der en detalje, der gør at netop denne kjole ikke passer lige så godt som den i offline butikken.   
  • Sikkerhedsproblemer
  • Dette kan dette være en viderebygning af problemet fra før. Har man tillid til de betalingssystemer, der eksisterer? Er der tale om phishing?   Hvilke personfølsomme data kan man opgive på nettet? Er det ok at opgive sit kortnummer?
  • For dyrt!   
  • Hvor jeg ovenfor pointerede, at kunden forventede at spare penge online, kan der også være situationer, hvor det bliver alt for dyrt at handle på nettet. Der vil her typisk være tale om fragtomkostninger. Lad os sige, man købte ind hos Nemlig.com, hvor der er en grundafgift på lidt over tyve kroner for levering, så giver det sig selv at hvis du bare har brug for 2 liter mælk bliver det alt for dyrt, og du kommer til at betale 3-4 gange så meget for produktet, som du ville betale i en offline butik.
  • For svært!  
  •  Dette problem er faldende, men der findes stadig en del i de ældre generationer, som simpelthen ikke ved hvordan man handler online. Det kan godt være de gerne vil, men de ved simpelthen ikke hvordan man gør!
  • Ikke nogen fordel!
  • Der er en del kunder, der stadig betragter det som uhensigtsmæssigt at handle på nettet. Det er simpelthen for besværligt. Man skal vente på produkter, det er sværere at bytte ting, kundeservicen er for ringe, man kan ikke se produktet for real før man køber det osv.

 

Hvis du godt kan lide disse bogstav teorier, så har jeg tidligere skrevet om de 4 p’er og de 7 p’er. I disse to artikler er fokus på, hvordan man markedsfører sine produkter online.

Og så lige en forsinket julehilsen og du ønskes et godt nytår. Mit nytår bliver enten det mest stille nytår ever eller det mest spændende. Fruen – der er højgravid og kan føde any time – og jeg har nemlig besluttet at holde et stille nytår med vores søn – så det mest spændende bliver klart Sushi og måske en bordbombe til knejten. Medmindre fødslen går i gang!

Taknemlighedens kundestrategi

Min sidste artikel handlede om ’dårlige kunder’. Denne artikel handler om hvorledes man håndterer dårlige kundeoplevelser. Alle os der kører sobre virksomheder forsøger at yde vores optimale i relation til vores kunder og de produkter vi formidler eller selv producerer. Men uanset hvor godt man forsøger at køre en virksomhed, så vil der altid forekomme svipsere. Disse kan have meget forskellig karakter. Et produkt var af mandags kvalitet og kunden vender rasende tilbage, fordi produktet ikke levede op til den standard den burde. Eller man fik ikke sendt et produkt af sted til tiden af en til flere grunde. Kunden vender rasende tilbage. Eller kunden og ens kundeservice misforstod hinanden, og kunden føler sig nu urimeligt behandlet. Det er utopi at tro, man kan have en forretning, hvor der ikke begås fejl. Jo mindre fejl des bedre, men i og med man lærer af sine fejl er der ofte tale om en processuel udvikling mod det bedre.

Pointen er, at du kan som virksomhedsleder ikke undgå, at der bliver begået fejl i relation til kunderne. Dette er måske en triviel pointe. At der ikke er mange, der følger op på denne trivielle pointe kan imidlertid overraske. Hvis en sikker del af sin markedsføringsstrategi er, at der bliver begået fejl, så bør der også være en strategi til hvordan man håndterer fejl. At smide en kundeservice op er på ingen måde nok, hvis man ikke har en gennemtænkt kundestrategi til fejl.

 

Automatiserede svar

Kort tid efter en klage er gået igennem. Så modtager kunden en mail, hvor en slags intelligent robot har søgt klagen igennem for nøgleord, og så har den produceret et svar til kunden eller rettere, den har hentet et svar fra en række præfabrikerede muligheder. Andre steder bliver disse svar udvalgt manuelt af et menneske i kundeservicen. Strategien er i bund og grund rettet mod at mindske omkostninger i forbindelse med kundeservice. Det kan måske være en god strategi i visse brancher, men det har også sine problemer. For det første virker disse automatiserede svar som udgangspunkt meget arrogante. En klage handler stort set altid om noget specifikt og konkret. Automatiserede svar er generelle, og de svarer ikke på specifikke problem. Det vil sige, kundestrategien er at svare noget andet end det der bliver spurgt ind til. I mine øjne er denne kundestrategi ekstremt problematisk, i hvert fald hvis ens kunde har mere værdi for virksomheden end det produkt som kunden allerede har erhvervet sig.

Ok indtil videre har jeg udelukkende beskæftiget mig med den dårlige kundeoplevelse og klagen som en dårlig ting. Og det er da også som udgangspunkt super ærgerligt, at ens kunder har lorteoplevelser med ens virksomhed. Imidlertid er der også en mulighed for at bruge klagerne konstruktivt.

 

Tak for hjælpen

Når du modtager en mail med klager skrevet i et sprog, der ikke er egnet til offentlighedens ører og øjne. Så kan det være fristende at sende et standardiseret svar tilbage. Leave it be! Og skriv i stedet for et takkebrev. Skriv et personligt brev, hvor du takker kunden med navns nævnelse for at have hjulpet din virksomhed med at lokalisere netop dette problem. Og naturligvis et ønske om at I kunne afhjælpe situationen. Det kan jo sagtens være kunden har pointeret et problem, der bør udbedres! Hvis der er tale om en helt uheldig kunde behandling, så ville jeg nok smide en undskyldning med, andet kan da heller ikke være rimeligt, og det er mennesker man handler med. Jeg er overbevist om at størstedelen af de kunder, man har med at gøre godt kan se, at det er mennesker de har med at gøre, så lang tid man ikke taler som en maskine. Taknemmelighedens kundestrategi er i min bog et af de bedste redskaber til at håndtere uheldige kundeoplevelser. Det centrale er her at fokusere på relationen til kunden som en livstidsrelation. Alt andet er for kortsigtet, og hvis du kun ønsker kortsigtede resultater, så vil jeg anbefale dig, at sælge din forretning inden det er for sent. Langsigtede kundestrategier er ikke altid de rigtige, men som oftest er de!

Fyr dine dårlige kunder

Alle ved det – ikke alle siger det – men nogle kunder er til langt mere besvær end hvad de er værd for forretningen. De er hvad man på engelsk kalder for ’Bad Customers’ det vil sige dårlige kunder For at vende det om er der en gammel 80-20 regel. 20 % af dine kunder står for 80 % af din profit. Nogle gange er det faktisk væsentlig mindre en 20 %. Disse kunder er hvad, der får virksomheden til at køre rundt, og som gør det sjovt at køre en forretning. Hvis du vil have en sund forretning er det derfor vigtigt, at din kundestrategi er klar: Gør alt hvad du kan for at sørge for at de er tilfredse, så du kan beholde dem i din forretning. Men hvad med de resterende 80% af dine kunder. Jamen de er da som udgangspunkt dejlige at have – og de står jo nok for mellem 1/5 til en ¼ af profitten – og det er jo en væsentlig del. Når hvis man kigger lidt nærmere på de 80% kan du være ret sikker på, at der er en del af disse kunder, som er langt mindre værd i indkomst end hvad man bruger i udgifter på at pleje dem.

Det er de kunder som spilder det meste af din eller jeres kundeservice, dræner jeres energi og tærer på dit og dine ansattes mentale overskud. Disse kunder er karakteriseret ved aldrig at være tilfredse. Hvis du ekstraordinært hjælper dem med at få løst deres problem vil de sjældent – hvis ikke nærmere aldrig – reagere med et tak, nej tværtimod vil de finde noget andet at være utilfredse over – og du kan prøve at gøre dem glade – men de bliver aldrig tilfredse. Ofte er disse kunder kendetegnet ved at have en generel modvilje mod at betale deres regninger og da slet ikke til tiden, ofte er de uforskammede og nogen gange er de deciderede uærlige i deres fremlægninger af sager. Bundlinjen er, at de kræver for meget pleje og for høje omkostninger i relation til arbejdstid.

 

Model for dårlige kunder

Alt for mange sælgere har svært ved at spotte de dårlige kunder. Specielt i disse økonomiske krise tider, hvor der i mange brancher kæmpes en hård kamp for overlevelse. Sælgere er gearede mod at overbevise potentielle kunder om at det er det bedste på markedet ud fra en række kundeperspektiver. Sælgeres fineste dyd er at kende kundens behov og forvandle det til et salg. Dette perspektiv står imidlertid på bestemte tidspunkter i konflikt med virksomhedens perspektiv på et produkt: Profit eller ikke-profit! Og Profit skal forstås som en samlet pakke, hvor salgsprisen bliver sat op mod udgifter; moms, indkøbspris, arbejdskraft herunder kundeservice, transport og hvad der eller måtte være. Sælgeren vil som udgangspunkt lave langt flere profitable salg end ikke profitable. Men hvis man er i stand til at uddifferentiere de dårlige kunder, så er man kommet et langt stykke af vejen i sin kundestrategiske analyse.

Prøv at køre din eller jeres kundedatabase igennem og betragt dem fra følgende spørgsmål:

1)      Er denne kunde profitabel for virksomheden?

2)      Har han nogen strategisk betydning?

3)      Er der tale om en stor kunde?

Hvis der er mere end et nej til disse spørgsmål, specielt hvis spørgsmål 1 har et benægtende svar, så er det værd at overveje om han skal kategoriseres som en dårlig kunde. Hvad vi gør for at slippe af med dårlige kunder forklares der i det efterfølgende:

 

Anbefal konkurrenten

Når du er begyndt at få styr på hvem dine dårlige kunder er, så er det tid til at overveje hvorledes du kan slippe af med disse kunder. Nogle gange er dette nemmere sagt end gjort. Det er ikke altid kunden ønsker at finde et andet sted at handle, men vær parat når øjeblikket kommer hvor kunden begynder at true med, at hvis I ikke makker ret så kan han jo bare handle et andet sted. Det er her, at det handler om at handle hurtigt. Udvælg jeres værste konkurrent og giv kunden besked om, at det er ærgerligt ikke at kunne finde fælles fodslag – men I vil anbefale virksomhed eller butik X, der er kendt for at tage kundens ønsker meget alvorligt. Derefter er det vigtigt, at takke kunden for at have brugt jeres virksomhed, og at I ønsker kunden alt det bedste for fremtiden med jeres konkurrent X.

Denne metode er lige på grænsen til at være under bæltestedet, men fra et kynisk perspektiv er der flere positive aspekter i denne kundestrategi. Først og fremmest betyder det, at I slipper for en kunde som tager alt for meget tid fra den tid, der er afsat til kundeservice og nursing af jeres rigtig gode kunder. Det er der jeres primære indkomst kommer fra, og derfor også der jeres primære fokus bør ligge. Når jeres gode kunder nu siger ’be om’ har I tid og overskud til straks at sige ’Amen’. Den lidt religiøse metafor er helt bevidst valgt. Det er afgørende at I behandler jeres gode kunder som små guder, da de er selve jeres eksistensgrund. Det er de kunder, der fra et forretningsmæssigt perspektiv bør stå for 80 % af jeres opmærksomhed – ikke de dårlige kunder. De vil højst sandsynligt kræve langt mindre når det kommer til stykket, hvilket vil sige at der kan løsgøres resurser til andre projekter.