Kategori: IT-Markedsføring

Taknemlighedens kundestrategi

Min sidste artikel handlede om ’dårlige kunder’. Denne artikel handler om hvorledes man håndterer dårlige kundeoplevelser. Alle os der kører sobre virksomheder forsøger at yde vores optimale i relation til vores kunder og de produkter vi formidler eller selv producerer. Men uanset hvor godt man forsøger at køre en virksomhed, så vil der altid forekomme svipsere. Disse kan have meget forskellig karakter. Et produkt var af mandags kvalitet og kunden vender rasende tilbage, fordi produktet ikke levede op til den standard den burde. Eller man fik ikke sendt et produkt af sted til tiden af en til flere grunde. Kunden vender rasende tilbage. Eller kunden og ens kundeservice misforstod hinanden, og kunden føler sig nu urimeligt behandlet. Det er utopi at tro, man kan have en forretning, hvor der ikke begås fejl. Jo mindre fejl des bedre, men i og med man lærer af sine fejl er der ofte tale om en processuel udvikling mod det bedre.

Pointen er, at du kan som virksomhedsleder ikke undgå, at der bliver begået fejl i relation til kunderne. Dette er måske en triviel pointe. At der ikke er mange, der følger op på denne trivielle pointe kan imidlertid overraske. Hvis en sikker del af sin markedsføringsstrategi er, at der bliver begået fejl, så bør der også være en strategi til hvordan man håndterer fejl. At smide en kundeservice op er på ingen måde nok, hvis man ikke har en gennemtænkt kundestrategi til fejl.

 

Automatiserede svar

Kort tid efter en klage er gået igennem. Så modtager kunden en mail, hvor en slags intelligent robot har søgt klagen igennem for nøgleord, og så har den produceret et svar til kunden eller rettere, den har hentet et svar fra en række præfabrikerede muligheder. Andre steder bliver disse svar udvalgt manuelt af et menneske i kundeservicen. Strategien er i bund og grund rettet mod at mindske omkostninger i forbindelse med kundeservice. Det kan måske være en god strategi i visse brancher, men det har også sine problemer. For det første virker disse automatiserede svar som udgangspunkt meget arrogante. En klage handler stort set altid om noget specifikt og konkret. Automatiserede svar er generelle, og de svarer ikke på specifikke problem. Det vil sige, kundestrategien er at svare noget andet end det der bliver spurgt ind til. I mine øjne er denne kundestrategi ekstremt problematisk, i hvert fald hvis ens kunde har mere værdi for virksomheden end det produkt som kunden allerede har erhvervet sig.

Ok indtil videre har jeg udelukkende beskæftiget mig med den dårlige kundeoplevelse og klagen som en dårlig ting. Og det er da også som udgangspunkt super ærgerligt, at ens kunder har lorteoplevelser med ens virksomhed. Imidlertid er der også en mulighed for at bruge klagerne konstruktivt.

 

Tak for hjælpen

Når du modtager en mail med klager skrevet i et sprog, der ikke er egnet til offentlighedens ører og øjne. Så kan det være fristende at sende et standardiseret svar tilbage. Leave it be! Og skriv i stedet for et takkebrev. Skriv et personligt brev, hvor du takker kunden med navns nævnelse for at have hjulpet din virksomhed med at lokalisere netop dette problem. Og naturligvis et ønske om at I kunne afhjælpe situationen. Det kan jo sagtens være kunden har pointeret et problem, der bør udbedres! Hvis der er tale om en helt uheldig kunde behandling, så ville jeg nok smide en undskyldning med, andet kan da heller ikke være rimeligt, og det er mennesker man handler med. Jeg er overbevist om at størstedelen af de kunder, man har med at gøre godt kan se, at det er mennesker de har med at gøre, så lang tid man ikke taler som en maskine. Taknemmelighedens kundestrategi er i min bog et af de bedste redskaber til at håndtere uheldige kundeoplevelser. Det centrale er her at fokusere på relationen til kunden som en livstidsrelation. Alt andet er for kortsigtet, og hvis du kun ønsker kortsigtede resultater, så vil jeg anbefale dig, at sælge din forretning inden det er for sent. Langsigtede kundestrategier er ikke altid de rigtige, men som oftest er de!

Kundestrategi – Hvem er din målgruppe?

Noget af det mest centrale for enhver virksomhed er markedsføring. En af de mest hyppige årsager til at virksomheder går neden om og bankerot er, at de ikke har en klar fornemmelse af deres marked og deres målgruppe.

Det centrale spørgsmål man altid bør stille sig selv er: Hvem er min kunde? Og svaret må ikke være alle og enhver. Ikke engang gigantiske virksomheds mastodonter siger, at alle er deres kunder. Ens målgruppe er altid et segment af markedet, der har visse kendetegn. Målgruppen kan naturligvis også deles op i mindre grupper med forskellige karakteristika for bedre at målrette forskellige markedsførings strategier mod forskellige segmenter. Men lad os lige træde et skridt tilbage og kigge lidt på kundestrategien igen.

Hvordan ser din kunde ud? Og hvad har det med noget som helst at gøre? Svaret er faktisk det har alt at gøre med din kundestrategi, at skabe et fysisk billede af en kunde med nogle helt specifikke ønsker og tendenser, udseende og særheder er noget af det bedste man kan gøre for at fokusere sin kundestrategi. Du kan nok mærke hvor den her svada går hen imod, men bare lige for at slå det fast en ekstra gang: Det er godt du er kommet frem til at din målgruppe er for eksempel ’enlige mødre’, men hvis du var kommet frem til ’enlige mødre over 30 år med små børn’ så havde det været langt bedre for din kundestrategi. Des mere specifik dit billede af din kunde er jo bedre bliver din kundestrategi.

Find en niche og des mere specifik du kan være jo større er sandsynligheden for at du kommer til at lave penge på projektet. Hvis du er I stand til at målrette dine budskaber så direkte mod din kunde, at de føler du taler direkte til dem, så er du nået rigtig langt. Der er to kunde strategiske fordele ved denne tilgang: Først og fremmest slipper du for at tale generelt til alle, hvilket er stort set umuligt at komme til, og sekundært så kæmper du kun mod en begrænset gruppe konkurrenter og ikke alle konkurrenter i markedet.

Giv dine kunder hvad de vil have – ikke hvad du finder interessant.

Så fokuser på hvad dine kunder vil have og jo mere specifikt dit billede af din kunde er, des nemmere bliver det at gennemskue, hvad dine kunder vil have og dermed hvordan du kan sælge dit produkt. Centrale aspekter i udviklingen af den konkrete kundestrategi er faktorer som alder, køn, indkomst og uddannelsesniveau, civilstand, religion og arbejdssituation. Fra disse karakteristika kan man udlede sandsynlige værdier, holdninger, interesser, adfærd og livsstile.

Det centrale er nu; hvorledes passer disse faktorer sammen med dit produkt? Hvad er fordelene ved dit produkt og hvorfor er det netop det produkt din helt specifikke kunde vil finde som noget fantastisk? Sæt dig ind i din kundes livssituation og ager i relation til de styrker din kunder vil værdsætte ved dit produkt.

Så lang tid du kender din kunde, så kommer det til at gå væsentligt lettere end hvis du bare har et abstrakt billede af din kunde som en, der kunne være alle og enhver. Når du har tegnet et billede så klart af din kunde at du nærmest kan lugte hende – så er du ved at være der!

 

Googles’ Ranking Håndbog lækket

I sidste måned slap der lidt uheldige oplysninger ud fra Google. Der er tale om at Googles håndbog til at rangere kvalitet af hjemmesider blev lækket. Denne håndbog er for Google ansatte, der kun har et formål: De skal manuelt undersøge om Googles Ranking algoritme fungerer som den skal. Håndbog hjælper de ansatte til at se om siderne, de undersøger er spam sider eller reelle sider. Disse informationer er som regel nogle Google holder tæt ind til kroppen, da de ikke er interesserede i at andre ved hvordan de præcist bedømmer de forskellige hjemmesider.

 

Håndbogens afsløringer: Søgeoptimerings parametre

Hvorfor er disse afsløringer interessante? Det er de af den simple grund, at de kan reducere omkostninger ved Søgeoptimering i forhold til Google, der står for omkring 90 % af alt søgning på søgemaskiner. Ifølge Free SEO NEWS er der lækket vigtige detaljer om følgende:

 

 

  1.        Relevans niveauer
  2.        Meningsfortolkninger i Google
  3.        Spamfiltre
  4.        Vitale søgeord
  5.        Søgningstyper
  6.        Fejlfri målrettede hjemmesider
  7.        Automatiserede lokale søgninger

 

Forskellig relevans niveauer

I Googles rating proces kategoriseres hjemmesider som ’Vital’, ’Useful’, ’Relevant’ ’Slightly relevant’ og ’Off topic’.  Videre er det afgørende i Googles rangering af sider, at de er ’highly satisfying, authorative, entertaining and/or recent’.

 

Meningsfortolkninger i Googles algoritme

Hvis der er mere end en mening med et ord vælger Google den mening, der har den højeste popularitet. For eksempel hvis man søger på begrebet netto er det Butikskæden, der kommer frem og ikke det økonomiske begreb.

 

Spamfiltre

For Google er der en meget vigtig distinktion mellem relevans og spam. Mange sider bliver af Google kategoriseret som spam – ifølge Free SEO NEWS betragter Google følgende parametre ved hjemmesider:

  • hidden text or links
  • sneaky redirects through several URLs
  • rotating destination domains
  • keyword stuffing
  • unrelated pay per click (PPC) ads
  • copied or scraped content and PPC ads
  • feeds with PPC ads
  • doorway pages
  • copied message boards with no other page content
  • fake search pages with PPC ads
  • fake blogs with PPC ads
  • thin affiliate sites that only exist to make money
  • lack of original content
  • pure PPC pages with little to no content
  • parked domains

 

Vitale søgeresultater

Som allerede nævnt er der forskellig relevans niveauer for forskellige hjemmesider. Et helt vitalt nøgleord for Butikskæden Netto er naturligvis netto. Men det kan også være lidt mere subtilt, som for eksempel hvis man søger på apple, så kommer man frem til hjemmesiden for virksomheden apple og ikke frugten. Til gengæld har generiske søgninger ikke på samme måde en vital forbindelse til visse hjemmesider, som hvis du søger på ’ billige dagligvarer’ så kommer Netto ikke frem i toppen som et resultat af at det er et vitalt søgeord.

 

Søgetyper

I Google er der tre typer søgefunktioner: Forespørgsler om handlinger, informationer eller navigation. Disse tre typer er helt afgørende og har betydning for hvilke søgeresultater, der er relevante.

 

Fejlfri og målrettet

Og så en af de hardcore. Hjemmesider bliver bedømt i hvor høj grad de er fejlfri, både hvad angår html fejl og lignende og grammatik. Videre er der et stort fokus på at ramme forskellige sprog. Desuden forsøger Google at målrette specifikt ved ’long tail’ søgninger dvs. når man søger på sætninger med flere ord i.

 

Lokale søgninger

Ved visse søgninger degraderer Google hjemmesider, der ikke er lokale. Dette er meget afhængigt af emne, men så vidt jeg kan se gælder det meget bredt i Google.dk, men også til en hvis grad på Google.com.

 

Som du nok kan se er det ikke super overraskende nyheder, men i modsætning til tidligere er rygterne om nogle af Googles rangerings metoder nu bekræftede.

 

The #1 Traffic Getting System

3 Begynder Tips til Online Markedsføring – Gratis

Du har startet en online virksomhed, men du får ingen eller alt for få besøgende og stort set ingen salg. Hvad gør du nu? Skal du hyre nogle professionelle IT-gutter til at forbedre din virksomhed eller skal du prøve at gå i gang med at markedsføre din virksomhed selv ved hjælp af gratis metoder? Det kommer i høj grad an på hvad du vil med din virksomhed og hvor meget du er villig til at smide i projektet! Hvis du er mest til den gratis version har jeg et par tips til hvordan du kan markedsføre dig online i denne artikel. Det vil sige hvordan får du din virksomhed ud til flest mulige.

Skriv artikler

Dette er en af mine ynglings metoder. Og det er en metode der er utrolig simpel at gå til. Sæt dig ned og tænk lidt over hvilke nøgleord, der er centrale for din virksomhed. Begynd derefter at skrive artikler om emnet og sørg for at disse nøgleord indgår i teksten adskillige gange… Dog bør du ikke spamme dine artikler med nøgleord, men sørg for at have dem inkluderet i hvert fald tre til fem gange. Sørg for at du ikke har stavefejl eller grammatiske fejl i den artikel. Herefter kan du poste artiklen på en artikel database, og husk at sørge for at der er backlinks – dvs. du laver et link der refererer tilbage til din hjemmeside. I Danmark har vi en række forskellige gratis artikel databaser, men en af de kendteste er nok Artik.dk. Sørg for at brede dine artikler ud på forskellige databaser hvis du skriver flere, så du kan ramme flere læsere.

Hvis du er ude efter engelsktalende kunder er de danske artikel databaser mindre væsentlige, og her kan je anbefale EnzineArticles som en af de største.

 

Brug sociale medier

I Danmark er der et socialt medie der overgår alle andre, og det er naturligvis Facebook. Danmark er det land i verden, der benytter Facebook mest per indbygger. Men der er også andre sociale medier, der kunne være interessante at benytte – en af mine ynglings sociale medier er Twitter, som i nok kan se har jeg også et link i den højre menu – hvor du blot kan følge mine tweets ved at følge mig – der mest går ud på at der er udkommet et nyt blog indlæg.  Hvis du følge mig følger jeg dig tilbage, da jeg bedst kan lide at se hvem det er jeg twitter til!

Online markedsføring gennem sociale medier kan være en af de mest kraftfulde måder at gratis promovere din virksomhed. Men vær opmærksom på, at sociale medier er … Sociale! Der er altså ikke tale om en en-vejs kommunikation. Og dette kan både være godt og skidt. Hvis du begynder, at modtage negativ kritik på for eksempel på Facebook, så vær proaktiv. Vent ikke med at reagere til din virksomheds brand og ry har taget betragtelig skade.

Andre sociale medier er YouTube, Bebo, Hi5 og naturligvis også den upcoming Google+.

Brug Bloggen

En skrøne er at blogge er en forældet markedsføringsmetode. Faktisk er det i min bog stadig en af de stærkeste redskaber, hvis du vil ligge højt på Google og andre søgemaskiner. Specielt Google anerkender bloggere som interessante. De er nemlig som udgangspunkt ikke betalte, og derfor en slags whitehat markedsføring som Google anerkender.

Gør bloggen relevant og spændende for dine læsere. En ting er at ligge godt på Google men en anden ting, der er lige så vigtig hvis ikke vigtigere er at dine læsere finder dine artikler interessante – faktisk så relevante at de med glæde vender tilbage til din side. The Art of Blogging er ikke den nemmeste, men en man konstant kan forbedre. Selv noget jeg arbejder en del på 🙂

Gratis blog eller betalt blog er spørgsmålet man bør stille sig når man har besluttet, at benytte blogs i sin markedsføringsstrategi. Personligt foretrækker jeg at købe en blog, og køre dem for en samlet udgift på et par hundrede kroner per år, men hvis man vil spare lidt ekstra her ved jeg der er mange, der benytter enten WordPresses egen platform eller Blogger.com som gratis blog system.

Så er det bare at få oprettet en blog, skrevet artikler både til din blog og artikel databaser og så få dem udgivet til dine sociale online netværk.

De 4 P’er – udviddet version!

Den sidste artikel jeg skrev herinde omhandlede de 4 P’er – altså Pris, Produkt, Promovering og Placering. Som ved mange andre modeller, der er blevet populære er der senere kommet justeringer og i hvor høj grad disse tilføjelser er lige så vigtige som de originale 4P’er er nok tvivlsom. Dog er der ingen tvivl om at det er vigtige tilføjelser, så jeg vil lige betragte dem her for en god orden skyld!

 

De ekstra 3 P’er

De 3 P’er er ligesom de foregående forkortelser. Jeg har ikke helt forstået behovet for disse lidt fantasiløse model betegnelser, men ok man kan huske dem let. De tre resterende P’er står for People, Processer og Physical evidence.

People

Enhver virksomhed  består af individder. Personer der arbejder i markedsføringsafdelingen. Personer der arbejder i kunderservice. Alle individder i virksomheden er indlejret i en eller anden form for kultur, har sin specifikke uddannelse og har forestillinger, om hvordan man gør sit job bedst. Udformningen af markedsføringsstrategier vil være ret probelmatisk hvis man ikke taqger dette med i betragtning.

Videre er det hamrende vigtigt at gøre sig klart at de kunder man sælger til også er individder, som er præget af en række forskellige faktorer som kultur, alder, regionale forskelle, social gruppe, køn osv.

 

Processer

Hvordan er processerne omkring service i virksomheden? Har man opbygget en kundestrategi, der undersøger hvorvidt den kundeservice man tilbyder kiunden faktisk bliver værdsat. Hvordan evaluerer og optimerer man de processer der kendetegner virksomheden internt i organisationen og eksternt i relation til kunder og samarbejdspartnere.

 

Physical evidence

Denne del af modellen refererer erfaringen med brugen af virksomhedens services og produkter. Altså dette gælde både i den helt konkrete kundeservice når kunden kontakter virksomheden, men også og nok vigtigere kundens oplevelse af virksomheden i deres første møde. For eksemple virker hjemmesiden professionel og behagelig, fungerer WebShoppens betalings modul optimalt og bliver kunden ført let rundt i systemet.

Det var så de 7 P’er – eller  den udviddede 4 P model.