Kategori: IT-Markedsføring

Værdi skabelse for kunder online

Hvorfor skal jeg købe noget på internettet? Hvorfor skal jeg købe noget i din butik? Denne artikel tager udgangspunkt i et klassisk kundestrategisk spørgsmål: Hvilken merværdi har det for din kunde at købe ind i din eShop end at købe produktet hos din offline eller online konkurrent? Vi er nu tilbage i debatten omkring kundestrategi. Dave Chaffey snakker om 6 faktorer, Rayport og Jaworski mener der er 7 faktorer og andre mener, at der er otte.  Der er imidlertid kun tale om variationer og uddybninger over samme tema. Det ses særligt af, at alle disse teorier handler om ord, der starter med C. Tror aldrig jeg kommer til at forstå den nærmest erotiske tiltrækning nogle forfatter finder ved bestemte bogstaver. Men her er den igen bogstav-modellen om de 6 c’er: Content, Customization, Community, Convenience, Choice og Cost reduction. Der er nogle variationer i disse modeller, men i bund og grund omhandler de alle de samme typer grunde til at kunden skulle vælge at handle hos jer online fremfor i en offline butik. Det her er på ingen måde rocket science, men til gengæld er det ofte rart lige at have disse faktorer present, når man udtænker en kundestrategi både for at tiltrække nye kunder og fastholde eksisterende kunder.  

 

1.     Content

Content – eller indhold – har siden tidernes morgen været et afgørende element på internettet. Og det er det stadig og des mere relevant indholdet er jo mere vægtigt er indholdet både for kunden men for så vidt også for Google. Jo grundigere dine kunder kan undersøge dine produkter på din side des større er sandsynligheden for at de køber produktet.

 

2.     Customization

Dette begreb er bundet op af de evindelige bogstav lege, og et langt bedre ord ville nok have været ’Personalization’. Det centrale element er her, at man kan gennem masse kommunikation kan personliggøre beskeder og informationer. Dette er meget vigtigt, da man kan benytte disse metoder enormt effektivt til ’Cross-selling’ og ’Up-selling’.

 

3.     Community

Det online samfund gør, at brugere på en helt ny måde kan anmelde og diskutere produkter både med hensyn til kvalitet og alternative løsninger. Sælgernes erfaring og overbevisningsevne er ikke længere alene i at afgøre et salg, snarere er det andre brugeres erfaringer, som er nemt tilgængelige på nettet.

 

4.     Convenience

At handle på nettet er meget nemmere end at skulle bevæge sig fra punkt A til B i den fysiske verden for derefter at erfare, at produktet ikke er på lager, og at man derfor enten skal bestille produktet og komme tilbage på et senere tidspunkt eller finde produktet i en anden butik og bevæge sig videre til punkt C. Det er i denne sammenhæng at en virksomhed som Nemlig.com – et online supermarked – har tiltalt rigtig mange, selvom de har færre produkter end de fleste offline supermarkeder. Til gengæld er de så meget nemmere at handle på deres hjemmeside, selvom de har færre produkter og faktisk er lidt dyrere end de supermarkeder, der har et lille sortiment. Nemlig.com er nok noget der i høj grad vinder udbredelse i hele den danske befolkning, men nok særligt i de tilfælde hvor der er tale om kunder, der særligt har brug for lidt ekstra plads i hverdagen – her særligt familier med børn – men naturligvis også alle andre der har en travl hverdag.  I et internationalt perspektiv er mønstereksemplet på en butik med dagligvarer Tesco.

 

5.     Choice

Handel på nettet er også grundet i den store mulighed for at vælge mellem mange forskellige produkter og virksomheder. Det er langt større valgfrihed for forbrugeren på nettet både med hensyn til varer og forhandlere. Mange videreformidlere gør, at kunden kun er et klik væk fra konkurrenten. Dette gælder specielt for alle de portaler, der bruges som kan gennemsigtiggøre markedet. For eksempel er siden edbpriser.dk hvor man kan sammenligne ens og lignende produkter hos en række forskellige forhandlere et godt eksempel hvordan det bliver nemmere for kunden at finde det produkt, der passer ham elle hende bedst.

 

6.     Cost reduction

Kunderne er klar over, at når man ikke har en offline presence i form af en butik, så er det også ensbetydende med at omkostningerne er lavere for en sådan virksomhed. Dette betyder, at kunderne også forventer billigere produkter, når de handler online. Derfor er det helt afgørende, at kunden føler, at de enten betaler mindre for produktet online eller at de får mere værdi ved købet online. Nemlig.com som vi nævnte koster måske ikke mindre isoleret set, men til gengæld kan den sparrede tid og måske også den feature, at man laver meget færre impulskøb være værdiskabende. Hvis kunden benytter edbpriser.dk, så er det højst sandsynligt fordi de går efter den direkte økonomiske besparelse.

 

Barrierer for kunden ved online køb

Som online virksomhedsdrivende er vi i en af de mest privilegerede situationer, der overhovedet er mulige. Vi er danskere! Danskerne er et af de folkefærd, der har taget online handlen mest til sig, og det skal vi være meget taknemmelige for.  De følgende barrierer er klassiske og gælder også for danskere, men i langt mindre grad end i resten af verden.

  • Mangel på tillid  
  • Kunderne har ikke tillid til at online virksomhederne har rent mel i posen  – det er trods alt mere troværdigt stadig, at have kigget en ekspedient i øjnene og spurgt om nogle helt specifikke ting end at handle på en online platform med en maskine, hvor man aldrig kommer i kontakt med menneskene bag systemet.  Er produkterne det samme som man ser på billederne eller er der en detalje, der gør at netop denne kjole ikke passer lige så godt som den i offline butikken.   
  • Sikkerhedsproblemer
  • Dette kan dette være en viderebygning af problemet fra før. Har man tillid til de betalingssystemer, der eksisterer? Er der tale om phishing?   Hvilke personfølsomme data kan man opgive på nettet? Er det ok at opgive sit kortnummer?
  • For dyrt!   
  • Hvor jeg ovenfor pointerede, at kunden forventede at spare penge online, kan der også være situationer, hvor det bliver alt for dyrt at handle på nettet. Der vil her typisk være tale om fragtomkostninger. Lad os sige, man købte ind hos Nemlig.com, hvor der er en grundafgift på lidt over tyve kroner for levering, så giver det sig selv at hvis du bare har brug for 2 liter mælk bliver det alt for dyrt, og du kommer til at betale 3-4 gange så meget for produktet, som du ville betale i en offline butik.
  • For svært!  
  •  Dette problem er faldende, men der findes stadig en del i de ældre generationer, som simpelthen ikke ved hvordan man handler online. Det kan godt være de gerne vil, men de ved simpelthen ikke hvordan man gør!
  • Ikke nogen fordel!
  • Der er en del kunder, der stadig betragter det som uhensigtsmæssigt at handle på nettet. Det er simpelthen for besværligt. Man skal vente på produkter, det er sværere at bytte ting, kundeservicen er for ringe, man kan ikke se produktet for real før man køber det osv.

 

Hvis du godt kan lide disse bogstav teorier, så har jeg tidligere skrevet om de 4 p’er og de 7 p’er. I disse to artikler er fokus på, hvordan man markedsfører sine produkter online.

Og så lige en forsinket julehilsen og du ønskes et godt nytår. Mit nytår bliver enten det mest stille nytår ever eller det mest spændende. Fruen – der er højgravid og kan føde any time – og jeg har nemlig besluttet at holde et stille nytår med vores søn – så det mest spændende bliver klart Sushi og måske en bordbombe til knejten. Medmindre fødslen går i gang!

Jeg syntes godt om Facebook

Denne artikel handler om hvorledes du kan flere ’syntes godt om’ til din virksomhedsprofil på Facebook. En del af rådene kan naturligvis også bruges i anden sammenhæng. Det helt centrale er hvorledes du håndterer relationen på Facebook. Jeg har været en lille smule inde på det i min sidste artikel om Twitter. Det helt afgørende, når man kommunikerer på Facebook og andre sociale medier, er at det ikke er en-vejskommunikation. Det handler om at skabe dialog, hygge, sjov og en form for simuleret samvær. Her kommer et par ideer til hvordan det kan håndteres.

 

Teasers

Brug teasers. Skriv små hints om nye produkter, begivenheder eller hvad I nu har på tapetet. Gør jeres nyheder spændende og brug den dramatiske fortællekunst. Hvis I bare fortæller, at I har lanceret en ny creme, der virker på den og den måde, så mister I muligheden for at skabe et klimaks omkring det nye produkt. Tag bare lancering af IPhone som eksempel, hver gang der bliver lanceret en ny bliver der lavet så meget hype op til, at det er så spændende at folk ligger i kø for at være blandt de første, der får fat i 5’eren eller hvilken version de er nået til.

 

Brug dig selv

Hvem er du? Er du bare en salgsrepræsentant? Eller er du et menneske af kød og blod? Jeg tror, de fleste Facebook brugere rimelig automatisk slår fra, når der bliver brugt automatiseret og dødt salgssprog. Giv dig til kende som et menneske med indsigt og holdninger til det felt som din virksomhed beskæftiger sig med. Skab en forbindelse til de brugere, som du har med at gøre, hvor de kan føle dig og relatere til dig.

 

Vær morsom

… men ikke latterlig. En gang imellem kan det godt være en god ide at benytte jokes til at fremme interessen for sine produkter. Vær dog lidt opmærksom på at i visse brancher kan det være lettere problematisk, så som hvis man var bedemand eller i medicinalbranchen. Til gengæld kunne det måske være morsomt, at kopiere en tegneserie stribe med en overrækkelse af blomster til Garfield på en mandag, hvis man har en blomster relateret forretning.

 

Link til relevante sider

Og her tænker jeg ikke kun sider, der direkte omhandler jeres produkter. Men hvis der har været noget om jeres produktlinjer i Politiken, så kommenter på det før end senere. Link til det – specielt hvis det er negativt – og reager proaktivt i stedet for efter, at jeres brugere har kommenteret på det.

Det kunne også bare være en video på YouTube, der var relevant for jeres brugere.

Udbyd konkurrencer

Tilbyd jeres brugere priser, hvis de syntes godt om jeres side og deler den med andre. Det kan ideelt være nye produkter som I gerne vil promovere eller alternativt kan det være produkter, som I ikke kan komme af med på anden vis.

 

Husk højtiderne

Ønsk jeres bruger glædelig jul, godt nytår, påske, Sankt Hans og så videre. Husk på alle de dage vi deler, og overvej om det er relevant for din målgruppe at inddrage alternative højtider ind som Halloween eller Ramadan.

 

Kommenter på begivenheder

Her skal vi passe lidt på. Hvis begivenhederne har politisk karakter, så rør dem ikke med en ildtang. Til gengæld viser du engagement og en interessant person frem ved at kommentere på kulturelle og nationale begivenheder, og for så vidt også på religiøse begivenheder, men her skal du igen passe lidt på, da disse emner kan betragtes som en light version af politiske begivenheder, hvor reaktioner til tider kan være meget kraftige. Til gengæld er det svært at få nogens pis i kog over hverken Roskilde Festival, karneval, Århus Festuge eller Kulturnatten.

 

Det var bare et par af mine forslag. Hvis du selv har andre forslag skal du være mere end velkommen til at post dem nedenfor.

4 Twitter Fejl

Alle begår fejl, og det gør de naturligvis også på Twitter. En af de store problemer, når man starter med at bruge Twitter på nettet er, hvad det egentlig er  for en størrelse. Twitter er jo både en professionel platform, men det er på samme tid et personligt socialt medie, hvor der bliver tweeted om alt i øst og vest. Twitter minder én om Facebook, LinkedIn, kombineret med en link-katalog og et sms format. Twitter er bare anderledes end andre sociale medier. Desværre har det aldrig helt slået igennem blandt danske internetbrugere, der stadig sværger til Facebook, som deres sociale medie. Twitter refererer til en lille fugl, der sidder og fløjter. Det er også hvad jeg mener er Twitter’s store fordel, det er et dejligt let socialt medie, hvor man dog stadig ikke skal smide links ud til private halv pornografiske billeder af en selv – specielt ikke hvis man  vil beholde sin post som amerikansk senator.

Jeg har i en kortere årrække benyttet Twitter til en række forskellige formål, og jeg er ret overbevist om at jeg har lavet alt for mange af de begynderfejl, der kan laves – dog ikke sendt nøgenbilleder af mig selv ud (endnu). Her er fire af de mest typiske begynderfejl på Twitter:

1.  Du har ingen avatar. Det vil sige det lille billede man selv kan indsætte. Du har nok ikke brugt det, da du stadig lige ville se det Twitter an. Der er imidlertid ikke mange, der ønsker at indgå ulige relationer, hvilket det må siges at være mellem én der fremstår ved sin identitet og én der ikke gør. Videre kan det skabe stor tvivl om du blot er en eller anden spammer, der blot forsøger, at få folk til at købe ting. Specielt hvis dit hovesprog er engelsk i dine tweets. Jeg vil klart anbefale, at så snart du bliver tryg ved Twitter mediet, at du uploader et profilbillede. Det er ikke strengt nødvendigt, at det er et rigtigt fotografi af dig. Det kan ligeså vel være et logo fra din virksomhed eller et tegneserie billede eller you name it! Det centrale ved dette avatar billede er, at det er din visuelle fremstilling af dig selv på Twitter.

2. Autotweets er gode – men for guds skyld brug dem ikke som en spammaskine. Jeg har selv ved en anden profil lavet omkring 20 til 40 tweets om dagen, og der er brugere som sender tweets afsted hver femte minut. Man begynder i bedste fald bare at ignorere de tweets i værste fald ’unfollower’ man de bruger, der benytter autotweets som spam. Autotweets kan også være af det gode. For eksempel laver jeg et tweet, hver gang der udkommer et nyt blog indlæg her på FriBoo. Brug autotweets således som du gerne selv vil informeres mht. til nyheder.

3. Selvpromovering er godt – men det kan godt blive lidt for meget af det gode. En del af de tweets jeg er stødt på gennem tiden i mit arbejde med engelsksprogede tweets har omhandlet hvordan man får 10.000 nye følgere på en uge eller en måned. Og så går man lige ind på deres profil og ser at de selv har 100 følgere. Ja ok – eller hvordan man kommer til at tjene 500 dollar om dagen på at tweete. Der findes mange versioner, og ja jeg gider ikke rigtig høre på de historier mere og ignorerer bare de tweets, der fortæller om denne fantastiske person de selv er, og hvorledes man kan tjene kassen, hvis man følger deres råd. Skriv i stedet noget, der er brugbart og relevant. Det kan godt være det ikke er alle, der syntes det er lige spændende, men tro mig, der er langt flere der vil interessere sig for tweets som har karakter af enten interessante informationer eller personlige budskaber end Tweets, der blot forsøger at overpromovere en selv.

4. Involver dig selv i andres tweets. At du tweeter behøves ikke kun handle om dig selv, hvor du er henne, at barnet var snottet, at du så REM for fjerde gang eller hvad det nu er. Spørg ind til andre. Interesser dig for hvad dine medTwittere skriver om. Skab debatter og dialog. Kom med en vittig kommentar hist og her. Det er det fede ved twitter, man kan hurtigt kommentere og debattere med mange forskellige, hvis man glemmer sit eget ego trip engang imellem.  

De 3 gyldne regler om søgeoptimering

Denne her side er stadig ny og lider stadig af barndomssygdomme i forhold til at ligge højt på Googles hellige søgealgoritmer. Det meste trafik, der kommer her kommer fra de sociale medier og direkte trafik. Højst sandsynligt har du ikke fundet denne side på Google, eller i hvert fald ikke hvis du læser artiklen omkring udgivelsestidspunktet.

Imidlertid har jeg nogen erfaring med søgeoptimering, og jeg panikker ikke af at jeg ligger så langt nede på Googles ranglister. Tror faktisk kun det er på sætningen ’kunde strategi’ jeg ligger på side 1. At komme højt op på Googles ranglister kræver viden, hårdt arbejde og tid for at forbedre resultaterne. Alle der har en hjemmeside har en interesse i at komme højt på Google, og det er helt naturligt. Google er trods alt den mest traffikskabende enhed i verden eller måske skulle man bare kalde den formidlende. Og i kraft af deres formidler rolle har de fokus på nogle bestemte faktorer i forhold til relevans. Hvis du for eksempel har 1. pladsen på et bestemt søgeord, kan du godt forvente at få næsten 50 % af den eksakte søgetrafik. 2. pladsen er omkring 15 % og derefter bliver det meget mindre på de følgende placeringer. Derfor er det hamrende vigtigt at kende grundreglerne for hvordan man kommer til toppen af Google. Det er temaet i denne artikel.

 

Indhold – Søgeoptimeringens konge

Der er en talemåde på nettet, der hedder ’Indhold er konge’ eller på engelsk ’Content is king’. Dette er ikke en myte og spørgsmålet er om Google nogensinde vil nedprioritere indholdet fra at være det mest afgørende i forhold til placeringen på Google. Des bedre indholdet er jo bedre anerkender Google det for at være. Det vil sige hvis folk siger +1 til indholdet eller linker til den fra andre sider, så opprioriterer Google indholdet.

 

Vedholdenhed er en søgeoptimeringsdyd

Det kan nu godt være du har lavet noget hamrende interessant og relevant indhold, men hvis du ikke gør det ofte nok er det simpelthen ikke nok til at holde dig med på vognen. Skriv noget spændende indhold og gør det ofte.  Før i tiden var en blog om ugen mere end rigeligt, nu siger søgeoptimerings eksperterne at man minimum bør blogge 2 til 3 gange om ugen. Til gengælde behøver man slet ikke skrive lige så lange artikler som jeg gør. Skriv dem ofte, gør dem spændende og relevante – længde er mindre væsentligt.

 

Spændende og relevant – Glem søgeordene

På nuværende tidspunkt har jeg denne blog og en anden på engelsk, som udelukkende er målrettet et ikke dansk publikum. Jeg har i høj grad optimeret på den engelske hjemmeside og omkring 70-80 % af de besøgende kommer organisk fra Google, men jeg har fejlet mht. til at gøre siden spændende og relevant og det frygter jeg vil straffe siden på længere sigt. Jeg har haft alt for meget fokus på at lave søgeordsoptimerende sætninger, så indholdet blev dødssygt at læse og for så vidt også at skrive. Det har jeg prøvet at ændre her – gøre artiklerne relevante og spændende har været alfa omega her på FriBoo. Det handler selvfølgelig om en balancegang, men det har faktisk overrasket mig, hvor mange gengangere der er her på hjemmesiden, og videre at den gennemsnitlige tid, der er brugt per besøg er over 5 minutter. Det er jeg meget glad og stolt over, og det kunne tyde på at der er flere af mine læsere, der finder siden spændende og relevant.  (Til sammenligning bruger min gennemsnitlige læser på den anden side 1½ minut per besøg.)

 

 

Taknemlighedens kundestrategi

Min sidste artikel handlede om ’dårlige kunder’. Denne artikel handler om hvorledes man håndterer dårlige kundeoplevelser. Alle os der kører sobre virksomheder forsøger at yde vores optimale i relation til vores kunder og de produkter vi formidler eller selv producerer. Men uanset hvor godt man forsøger at køre en virksomhed, så vil der altid forekomme svipsere. Disse kan have meget forskellig karakter. Et produkt var af mandags kvalitet og kunden vender rasende tilbage, fordi produktet ikke levede op til den standard den burde. Eller man fik ikke sendt et produkt af sted til tiden af en til flere grunde. Kunden vender rasende tilbage. Eller kunden og ens kundeservice misforstod hinanden, og kunden føler sig nu urimeligt behandlet. Det er utopi at tro, man kan have en forretning, hvor der ikke begås fejl. Jo mindre fejl des bedre, men i og med man lærer af sine fejl er der ofte tale om en processuel udvikling mod det bedre.

Pointen er, at du kan som virksomhedsleder ikke undgå, at der bliver begået fejl i relation til kunderne. Dette er måske en triviel pointe. At der ikke er mange, der følger op på denne trivielle pointe kan imidlertid overraske. Hvis en sikker del af sin markedsføringsstrategi er, at der bliver begået fejl, så bør der også være en strategi til hvordan man håndterer fejl. At smide en kundeservice op er på ingen måde nok, hvis man ikke har en gennemtænkt kundestrategi til fejl.

 

Automatiserede svar

Kort tid efter en klage er gået igennem. Så modtager kunden en mail, hvor en slags intelligent robot har søgt klagen igennem for nøgleord, og så har den produceret et svar til kunden eller rettere, den har hentet et svar fra en række præfabrikerede muligheder. Andre steder bliver disse svar udvalgt manuelt af et menneske i kundeservicen. Strategien er i bund og grund rettet mod at mindske omkostninger i forbindelse med kundeservice. Det kan måske være en god strategi i visse brancher, men det har også sine problemer. For det første virker disse automatiserede svar som udgangspunkt meget arrogante. En klage handler stort set altid om noget specifikt og konkret. Automatiserede svar er generelle, og de svarer ikke på specifikke problem. Det vil sige, kundestrategien er at svare noget andet end det der bliver spurgt ind til. I mine øjne er denne kundestrategi ekstremt problematisk, i hvert fald hvis ens kunde har mere værdi for virksomheden end det produkt som kunden allerede har erhvervet sig.

Ok indtil videre har jeg udelukkende beskæftiget mig med den dårlige kundeoplevelse og klagen som en dårlig ting. Og det er da også som udgangspunkt super ærgerligt, at ens kunder har lorteoplevelser med ens virksomhed. Imidlertid er der også en mulighed for at bruge klagerne konstruktivt.

 

Tak for hjælpen

Når du modtager en mail med klager skrevet i et sprog, der ikke er egnet til offentlighedens ører og øjne. Så kan det være fristende at sende et standardiseret svar tilbage. Leave it be! Og skriv i stedet for et takkebrev. Skriv et personligt brev, hvor du takker kunden med navns nævnelse for at have hjulpet din virksomhed med at lokalisere netop dette problem. Og naturligvis et ønske om at I kunne afhjælpe situationen. Det kan jo sagtens være kunden har pointeret et problem, der bør udbedres! Hvis der er tale om en helt uheldig kunde behandling, så ville jeg nok smide en undskyldning med, andet kan da heller ikke være rimeligt, og det er mennesker man handler med. Jeg er overbevist om at størstedelen af de kunder, man har med at gøre godt kan se, at det er mennesker de har med at gøre, så lang tid man ikke taler som en maskine. Taknemmelighedens kundestrategi er i min bog et af de bedste redskaber til at håndtere uheldige kundeoplevelser. Det centrale er her at fokusere på relationen til kunden som en livstidsrelation. Alt andet er for kortsigtet, og hvis du kun ønsker kortsigtede resultater, så vil jeg anbefale dig, at sælge din forretning inden det er for sent. Langsigtede kundestrategier er ikke altid de rigtige, men som oftest er de!