Tag: Og Profit

Fyr dine dårlige kunder

Alle ved det – ikke alle siger det – men nogle kunder er til langt mere besvær end hvad de er værd for forretningen. De er hvad man på engelsk kalder for ’Bad Customers’ det vil sige dårlige kunder For at vende det om er der en gammel 80-20 regel. 20 % af dine kunder står for 80 % af din profit. Nogle gange er det faktisk væsentlig mindre en 20 %. Disse kunder er hvad, der får virksomheden til at køre rundt, og som gør det sjovt at køre en forretning. Hvis du vil have en sund forretning er det derfor vigtigt, at din kundestrategi er klar: Gør alt hvad du kan for at sørge for at de er tilfredse, så du kan beholde dem i din forretning. Men hvad med de resterende 80% af dine kunder. Jamen de er da som udgangspunkt dejlige at have – og de står jo nok for mellem 1/5 til en ¼ af profitten – og det er jo en væsentlig del. Når hvis man kigger lidt nærmere på de 80% kan du være ret sikker på, at der er en del af disse kunder, som er langt mindre værd i indkomst end hvad man bruger i udgifter på at pleje dem.

Det er de kunder som spilder det meste af din eller jeres kundeservice, dræner jeres energi og tærer på dit og dine ansattes mentale overskud. Disse kunder er karakteriseret ved aldrig at være tilfredse. Hvis du ekstraordinært hjælper dem med at få løst deres problem vil de sjældent – hvis ikke nærmere aldrig – reagere med et tak, nej tværtimod vil de finde noget andet at være utilfredse over – og du kan prøve at gøre dem glade – men de bliver aldrig tilfredse. Ofte er disse kunder kendetegnet ved at have en generel modvilje mod at betale deres regninger og da slet ikke til tiden, ofte er de uforskammede og nogen gange er de deciderede uærlige i deres fremlægninger af sager. Bundlinjen er, at de kræver for meget pleje og for høje omkostninger i relation til arbejdstid.

 

Model for dårlige kunder

Alt for mange sælgere har svært ved at spotte de dårlige kunder. Specielt i disse økonomiske krise tider, hvor der i mange brancher kæmpes en hård kamp for overlevelse. Sælgere er gearede mod at overbevise potentielle kunder om at det er det bedste på markedet ud fra en række kundeperspektiver. Sælgeres fineste dyd er at kende kundens behov og forvandle det til et salg. Dette perspektiv står imidlertid på bestemte tidspunkter i konflikt med virksomhedens perspektiv på et produkt: Profit eller ikke-profit! Og Profit skal forstås som en samlet pakke, hvor salgsprisen bliver sat op mod udgifter; moms, indkøbspris, arbejdskraft herunder kundeservice, transport og hvad der eller måtte være. Sælgeren vil som udgangspunkt lave langt flere profitable salg end ikke profitable. Men hvis man er i stand til at uddifferentiere de dårlige kunder, så er man kommet et langt stykke af vejen i sin kundestrategiske analyse.

Prøv at køre din eller jeres kundedatabase igennem og betragt dem fra følgende spørgsmål:

1)      Er denne kunde profitabel for virksomheden?

2)      Har han nogen strategisk betydning?

3)      Er der tale om en stor kunde?

Hvis der er mere end et nej til disse spørgsmål, specielt hvis spørgsmål 1 har et benægtende svar, så er det værd at overveje om han skal kategoriseres som en dårlig kunde. Hvad vi gør for at slippe af med dårlige kunder forklares der i det efterfølgende:

 

Anbefal konkurrenten

Når du er begyndt at få styr på hvem dine dårlige kunder er, så er det tid til at overveje hvorledes du kan slippe af med disse kunder. Nogle gange er dette nemmere sagt end gjort. Det er ikke altid kunden ønsker at finde et andet sted at handle, men vær parat når øjeblikket kommer hvor kunden begynder at true med, at hvis I ikke makker ret så kan han jo bare handle et andet sted. Det er her, at det handler om at handle hurtigt. Udvælg jeres værste konkurrent og giv kunden besked om, at det er ærgerligt ikke at kunne finde fælles fodslag – men I vil anbefale virksomhed eller butik X, der er kendt for at tage kundens ønsker meget alvorligt. Derefter er det vigtigt, at takke kunden for at have brugt jeres virksomhed, og at I ønsker kunden alt det bedste for fremtiden med jeres konkurrent X.

Denne metode er lige på grænsen til at være under bæltestedet, men fra et kynisk perspektiv er der flere positive aspekter i denne kundestrategi. Først og fremmest betyder det, at I slipper for en kunde som tager alt for meget tid fra den tid, der er afsat til kundeservice og nursing af jeres rigtig gode kunder. Det er der jeres primære indkomst kommer fra, og derfor også der jeres primære fokus bør ligge. Når jeres gode kunder nu siger ’be om’ har I tid og overskud til straks at sige ’Amen’. Den lidt religiøse metafor er helt bevidst valgt. Det er afgørende at I behandler jeres gode kunder som små guder, da de er selve jeres eksistensgrund. Det er de kunder, der fra et forretningsmæssigt perspektiv bør stå for 80 % af jeres opmærksomhed – ikke de dårlige kunder. De vil højst sandsynligt kræve langt mindre når det kommer til stykket, hvilket vil sige at der kan løsgøres resurser til andre projekter.