Måned: november 2011

Fyr dine dårlige kunder

Alle ved det – ikke alle siger det – men nogle kunder er til langt mere besvær end hvad de er værd for forretningen. De er hvad man på engelsk kalder for ’Bad Customers’ det vil sige dårlige kunder For at vende det om er der en gammel 80-20 regel. 20 % af dine kunder står for 80 % af din profit. Nogle gange er det faktisk væsentlig mindre en 20 %. Disse kunder er hvad, der får virksomheden til at køre rundt, og som gør det sjovt at køre en forretning. Hvis du vil have en sund forretning er det derfor vigtigt, at din kundestrategi er klar: Gør alt hvad du kan for at sørge for at de er tilfredse, så du kan beholde dem i din forretning. Men hvad med de resterende 80% af dine kunder. Jamen de er da som udgangspunkt dejlige at have – og de står jo nok for mellem 1/5 til en ¼ af profitten – og det er jo en væsentlig del. Når hvis man kigger lidt nærmere på de 80% kan du være ret sikker på, at der er en del af disse kunder, som er langt mindre værd i indkomst end hvad man bruger i udgifter på at pleje dem.

Det er de kunder som spilder det meste af din eller jeres kundeservice, dræner jeres energi og tærer på dit og dine ansattes mentale overskud. Disse kunder er karakteriseret ved aldrig at være tilfredse. Hvis du ekstraordinært hjælper dem med at få løst deres problem vil de sjældent – hvis ikke nærmere aldrig – reagere med et tak, nej tværtimod vil de finde noget andet at være utilfredse over – og du kan prøve at gøre dem glade – men de bliver aldrig tilfredse. Ofte er disse kunder kendetegnet ved at have en generel modvilje mod at betale deres regninger og da slet ikke til tiden, ofte er de uforskammede og nogen gange er de deciderede uærlige i deres fremlægninger af sager. Bundlinjen er, at de kræver for meget pleje og for høje omkostninger i relation til arbejdstid.

 

Model for dårlige kunder

Alt for mange sælgere har svært ved at spotte de dårlige kunder. Specielt i disse økonomiske krise tider, hvor der i mange brancher kæmpes en hård kamp for overlevelse. Sælgere er gearede mod at overbevise potentielle kunder om at det er det bedste på markedet ud fra en række kundeperspektiver. Sælgeres fineste dyd er at kende kundens behov og forvandle det til et salg. Dette perspektiv står imidlertid på bestemte tidspunkter i konflikt med virksomhedens perspektiv på et produkt: Profit eller ikke-profit! Og Profit skal forstås som en samlet pakke, hvor salgsprisen bliver sat op mod udgifter; moms, indkøbspris, arbejdskraft herunder kundeservice, transport og hvad der eller måtte være. Sælgeren vil som udgangspunkt lave langt flere profitable salg end ikke profitable. Men hvis man er i stand til at uddifferentiere de dårlige kunder, så er man kommet et langt stykke af vejen i sin kundestrategiske analyse.

Prøv at køre din eller jeres kundedatabase igennem og betragt dem fra følgende spørgsmål:

1)      Er denne kunde profitabel for virksomheden?

2)      Har han nogen strategisk betydning?

3)      Er der tale om en stor kunde?

Hvis der er mere end et nej til disse spørgsmål, specielt hvis spørgsmål 1 har et benægtende svar, så er det værd at overveje om han skal kategoriseres som en dårlig kunde. Hvad vi gør for at slippe af med dårlige kunder forklares der i det efterfølgende:

 

Anbefal konkurrenten

Når du er begyndt at få styr på hvem dine dårlige kunder er, så er det tid til at overveje hvorledes du kan slippe af med disse kunder. Nogle gange er dette nemmere sagt end gjort. Det er ikke altid kunden ønsker at finde et andet sted at handle, men vær parat når øjeblikket kommer hvor kunden begynder at true med, at hvis I ikke makker ret så kan han jo bare handle et andet sted. Det er her, at det handler om at handle hurtigt. Udvælg jeres værste konkurrent og giv kunden besked om, at det er ærgerligt ikke at kunne finde fælles fodslag – men I vil anbefale virksomhed eller butik X, der er kendt for at tage kundens ønsker meget alvorligt. Derefter er det vigtigt, at takke kunden for at have brugt jeres virksomhed, og at I ønsker kunden alt det bedste for fremtiden med jeres konkurrent X.

Denne metode er lige på grænsen til at være under bæltestedet, men fra et kynisk perspektiv er der flere positive aspekter i denne kundestrategi. Først og fremmest betyder det, at I slipper for en kunde som tager alt for meget tid fra den tid, der er afsat til kundeservice og nursing af jeres rigtig gode kunder. Det er der jeres primære indkomst kommer fra, og derfor også der jeres primære fokus bør ligge. Når jeres gode kunder nu siger ’be om’ har I tid og overskud til straks at sige ’Amen’. Den lidt religiøse metafor er helt bevidst valgt. Det er afgørende at I behandler jeres gode kunder som små guder, da de er selve jeres eksistensgrund. Det er de kunder, der fra et forretningsmæssigt perspektiv bør stå for 80 % af jeres opmærksomhed – ikke de dårlige kunder. De vil højst sandsynligt kræve langt mindre når det kommer til stykket, hvilket vil sige at der kan løsgøres resurser til andre projekter.

Kundestrategi – Hvem er din målgruppe?

Noget af det mest centrale for enhver virksomhed er markedsføring. En af de mest hyppige årsager til at virksomheder går neden om og bankerot er, at de ikke har en klar fornemmelse af deres marked og deres målgruppe.

Det centrale spørgsmål man altid bør stille sig selv er: Hvem er min kunde? Og svaret må ikke være alle og enhver. Ikke engang gigantiske virksomheds mastodonter siger, at alle er deres kunder. Ens målgruppe er altid et segment af markedet, der har visse kendetegn. Målgruppen kan naturligvis også deles op i mindre grupper med forskellige karakteristika for bedre at målrette forskellige markedsførings strategier mod forskellige segmenter. Men lad os lige træde et skridt tilbage og kigge lidt på kundestrategien igen.

Hvordan ser din kunde ud? Og hvad har det med noget som helst at gøre? Svaret er faktisk det har alt at gøre med din kundestrategi, at skabe et fysisk billede af en kunde med nogle helt specifikke ønsker og tendenser, udseende og særheder er noget af det bedste man kan gøre for at fokusere sin kundestrategi. Du kan nok mærke hvor den her svada går hen imod, men bare lige for at slå det fast en ekstra gang: Det er godt du er kommet frem til at din målgruppe er for eksempel ’enlige mødre’, men hvis du var kommet frem til ’enlige mødre over 30 år med små børn’ så havde det været langt bedre for din kundestrategi. Des mere specifik dit billede af din kunde er jo bedre bliver din kundestrategi.

Find en niche og des mere specifik du kan være jo større er sandsynligheden for at du kommer til at lave penge på projektet. Hvis du er I stand til at målrette dine budskaber så direkte mod din kunde, at de føler du taler direkte til dem, så er du nået rigtig langt. Der er to kunde strategiske fordele ved denne tilgang: Først og fremmest slipper du for at tale generelt til alle, hvilket er stort set umuligt at komme til, og sekundært så kæmper du kun mod en begrænset gruppe konkurrenter og ikke alle konkurrenter i markedet.

Giv dine kunder hvad de vil have – ikke hvad du finder interessant.

Så fokuser på hvad dine kunder vil have og jo mere specifikt dit billede af din kunde er, des nemmere bliver det at gennemskue, hvad dine kunder vil have og dermed hvordan du kan sælge dit produkt. Centrale aspekter i udviklingen af den konkrete kundestrategi er faktorer som alder, køn, indkomst og uddannelsesniveau, civilstand, religion og arbejdssituation. Fra disse karakteristika kan man udlede sandsynlige værdier, holdninger, interesser, adfærd og livsstile.

Det centrale er nu; hvorledes passer disse faktorer sammen med dit produkt? Hvad er fordelene ved dit produkt og hvorfor er det netop det produkt din helt specifikke kunde vil finde som noget fantastisk? Sæt dig ind i din kundes livssituation og ager i relation til de styrker din kunder vil værdsætte ved dit produkt.

Så lang tid du kender din kunde, så kommer det til at gå væsentligt lettere end hvis du bare har et abstrakt billede af din kunde som en, der kunne være alle og enhver. Når du har tegnet et billede så klart af din kunde at du nærmest kan lugte hende – så er du ved at være der!

 

Syv myter om innovation

Her vil vi endnu engang kaste os over innovation. Imidlertid vil jeg angribe temaet lidt baglæns. Her vil jeg prøve at punktere 7 typiske myter, der ofte er om IT-innovation.

Der bliver ofte talt om at tænke ’uden for boksen’, nå man snakker om innovation, og det er om ikke noget direkte vrøvl så i hvert fald en meget uheldig formulering. At tænke uden for boksen er i princippet det samme som at tænke noget, der ikke er tænkt før – og det er noget værre vrøvl. Det der nok skal forstås ved begrebet at tænke ud af boksen er nok nærmere, at man er i stand til at sætte nye perspektiver på eksisterende virksomheder og produkter og forbinde dem med andre ’bokse’ end den man selv kommer fra.

Ligesom denne underlige ’Boks’-sætning, der mest af alt virker som noget man vil bruge til at afskrække folk fra at tænke kreativt, så er der her 7 andre myter om IT-innovation:

 

Myte 1 – Innovation og kreativitet er tilfældig

Nej det er den ikke. Den er målrettet, struktureret og nok er den undersøgende, men innovation er altid rettet mod et fokus punkt.

 

Myte 2 – Kun kreative genier kan være innovative

Albert Einstein blev ofte betragtet som et kreativt geni. Historien om Niels Bohr er lidt en anden, specielt når man kigger den efter i sømmene. Niels Bohr og hans Institut for teoretisk og eksperimental Fysik var mest af alt kendt for Københavnerånden. Det var et internationalt samlingssted for innovativ tænkning indenfor fysikken. Og den kvantefysik som Bohr var med til at udvikle var en af de mest disruptive udviklinger, der var sket i fysikkens historie siden Newtons love. Innovation handler i lige så høj grad hvis ikke højere om hårdt arbejde end genialitet.

 

Myte 3 – Enten er du innovator eller også er du ikke

Alle mennesker er innovative – det er simpelthen en del af vores natur. Det centrale er hvordan vi forholder os til vores innovative del. Vi kan sagtens gemme den af vejen, men vi kan også hive den frem og dyrke den.

 

Myte 4 – Innovation foregår i forskningsafdelingen

Ja det må man sandelig håbe – ellers er det da en ret kedelig forskningsafdeling. Men det er imidlertid ikke nødvendigt. Innovation kan ske over alt og alle kan initiere innovativ tænkning. Nogle af de mest innovative ledere bruger enorme mængder af tid på at gå rundt og snakke med forskellige folk og virksomheder. Det er ikke på laboratoriet at man ser de nye sammenhænge men i mødet med nye mennesker, teknologien og naturen.

 

Myte 5 – Overlegen teknologi sejrer altid i innovationsracet

Dette er ikke altid rigtigt. Det kan være rigtigt men der er mange forskellige faktorer, der spiller ind på hvilken teknologi, der sejrer. Mange andre faktorer spiller ind, hvad og hvorledes bliver et produkt promoveret, er kunderne fanget ind af konkurrenternes teknologier etc.

 

Myte 6 – Innovation kræver store satsninger

Det kan den gøre. Men innovation behøves ikke at koste meget.  Napster blev skabt af en studerende, da en af hans medstuderende gerne ville være i stand til at dele sin musik online. Facebook blev skabt af studerende som ikke havde de store beløb at satse. For tiden roder jeg med et innovativt projekt, der forhåbentligt resulterer i en virksomhed med et samlet budget på under 10.000 kr for første år. Og det er højt sat. Innovation behøves ikke være dyr – men den kan selvfølgelig være det. Hvis du har læst de tidligere casebeskrivelser af UPS her på bloggen, så kan jeg oplyse at deres investeringer i innovative tiltag i løbet af de sidste 20 år er et to cifret milliard beløb.

 

Myte 7 – Innovative tiltag kræver store markeder

Nogle gange ved de mindre innovationer er det nok rigtigt. Men de store innovationer skaber nye markeder. Du kan nok komme i tanke om mange Apple produkter, men hvis vi kigger på et endnu højere plan så var der ikke et marked for computere eller mobiltelefoner før de blev udviklet. Virkelig innovative tiltag kan fuldstændig revolutionere markederne og skabe radikalt nye markedsforhold. 

Der findes ikke dårlige ideer

Dog er der ideer der ikke virker…

Når vi snakker om ideer og innovation hører vi som regel kun om succes historier. Men hvad med de ideer, der fejler. For de fleste innovative sjæle er der 10 ideer, der fejler for hver ide, der holder vand. Disse ideer er ikke farlige i sig selv på grund af den skade de forårsager, men derimod stammer faren fra dem, der håndterer ideerne.

Når en ide virker god og ender med at blive integreret I virksomhedsstrategien, men ideen så viser sig ikke at holde, så er det svært at skubbe ideen til side og videre bliver det ikke nemmere når der investeret penge i projektet. Der er altid fristen at holde fast i sin investering. Inden for journalistikken lyder en af parolerne: Kill your darlings! Og den kan overføres til innovativ markedsføringsstrategi: Drop dine taber ideer, tag tabet og kom videre i teksten. Den tid du bruger på en tabt ide, kunne være brugt på noget andet – som at udvikle en idé, der virker. Hvis du stadig mener, at den ’taber ideen’ har store potentialer, så gem den og brug den på et senere tidspunkt. Det kan sagtens være en genial ide med store markedspotentialer – måske er markedet bare ikke modent nok endnu.

Alle virksomheder laver fejltagelser. Den dygtige virksomhed lærer fra dennes fejltagelse. Den virksomhed der ikke er i stand til at håndtere deres egen fejltagelser er på den direkte vej mod konkurs.

Ok den ideen virkede ikke – hvad gør vi så? Det typiske er, at kigge på processen og hvad der gik galt. En meget menneskelig reaktion på en fiasko er at lede efter den skyldige – i min terminologi syndebukken. Det er en meget problematisk indgangsvinkel, da det kan have fatale konsekvenser for graden af innovation i virksomheden. Hvis man begynder at have en politik, hvor man straffer idemagerne eller dem, der hjælper med at udføre den, så er det et klart signal om, at hvis man skal lancere en virksomhedside skal den være fuldstændig gennemtænkt. Imidlertid er der kun meget få mennesker der er i stand til at udvikle perfekte ideer – hvis der er nogen, der er i stand til det.

 

Sådan udvikler jeg ideer

Jeg personligt får konstant ideer. I år har jeg haft omkring 30 ideer til nye virksomheder, produktudviklinger og markedsføringsstrategier. De ideer, der er kommet langt er alle sammen blevet lanceret i en meget ufærdig version – det er de ideer som ikke kom langt i øvrigt også. Konstant bruger jeg sparringspartnere i relation til mine ideer. Min dejlige kone er typisk, den der først må stå til måls for mine ideer, og hun er som regel ret uforstående overfor hvad jeg vil og hvorfor det er en god forretning. Det er vigtigt for mig at have et meget skeptisk approach nær mig, så det er jeg meget taknemmelig for, og de gange hun får overbevist mig om, at det her holder ikke er ideen skrinlagt med det samme. Det er dog ikke altid jeg lader mig overbevise, selvom jeg godt kan se nogle af hendes pointer i hendes kritik.

Her tager jeg så ideerne videre til andre sparringspartnere, typisk venner der selv er iværksættere eller som ofte arbejder med iværksættere, og vender ideen både med mine egne lovord om hvorfor denne idé er verdens bedste nyskabelse, men også med min hustrus skepsis implementeret i idefremlæggelsen som de men’er, der er problematiske. Nå det til side de 30 ideer jeg har fået i år er blevet reduceret til 3-4 stykker, hvor i hvert fald en er gemt af vejen indtil markedet er mere modent til den. I denne sammenhæng er det faktisk ikke forbrugerne som jeg tvivler på, men lovgivningen inden denne niche branche som er meget problematisk for tiden, men som også er under forandring. Hvis nogle af jer læste min sidste artikel om held, og undrede jer over titlen på et afsnit, der hed: ”Se lyset før det kommer til dig”, så er dette netop et eksempel på, at man forbereder sig og er opmærksom på lyset – her markedets lovmæssige modning – og man derfor kan agere proaktivt – og være minimum et skridt foran sine konkurrenter.

 

Kalkuler i innovativ tænkning

Tilbage til den centrale pointe: Straf ikke fejlslagne ideer! Men hvad gør man så? Det jeg vil anbefale, som jeg har lært af de hundrede tusindvis af beslutninger, som jeg har taget i min karriere som pokerspiller er, at det ikke er resultatet, der er afgørende, men beslutningen i sig selv, der er kardinalpunktet. Det centrale ved en beslutning er hvorvidt det er en god beslutning eller en dårlig beslutning, og dette kan man i sagens natur ikke vide for man ved ikke om den resulterer i et godt eller skidt resultat. I stedet kan man gå ind og arbejde med kalkuler for potentielle scenarier, og her er der to for mig at se helt afgørende parametre for hvorvidt en beslutning er god eller dårlig i forhold til et usikkert resultat.

Den første kalkule for en god beslutning er sandsynlighed for succes – og husk dette er med modsat fortegn risikoen for fiasko – dette virker måske som en ligegyldig pleonasme – men tro mig, der er alt for mange, der mentalt udelukkende befinder sig i en sfære af succes, når de taler om deres ideer – derfor er det hamrende vigtigt at pointere fiasko risikoen.

Den anden kalkule er Risk/Reward relationen. Hvor meget risikerer man at tabe, hvis beslutningen fejlede og hvor meget kan man tjene, hvis ideen blev en succes.

Altså hvis du vurderer, at der er 90 % sandsynlighed for at en ide bliver en succes, og  tabsrisikoen er lig meget lille, så skal der ikke meget forventet indtjening til, før det er en rigtig god beslutning – uanset om det faktuelt bliver et godt resultat eller ej.

Til gengæld hvis du har 10 % sandsynlighed for succes, og du risikerer at tabe hele investeringen i ideen, hvis det bliver en fiasko, så er det nødvendigt med en meget høj indtjening på ideen hvis den bliver en succes.

Hvad er så bedst 10 % sandsynligheden eller 90 % sandsynligheden – ja det er faktisk ikke til at sige ud fra disse tal i sig selv. Det er helt sikkert afgørende at trække andre faktorer ind i beslutningsprocessen såsom hvordan riskmanagement bliver håndteret af virksomheden og hvilke relative størrelser investeringer, der er tale om. Naturligvis er det også afgørende hvilke potentialer, der er på Reward siden. Nogle gange kan en investering med 10 % for succes være en fantastisk virksomheds beslutning, hvis man mener den for eksempel har potentialet til at betale sig tilbage 1000 gange. Dog er det hamrende vigtigt at lave en konservativ investering i sådan et projekt, og aldrig investere mere end man 90 % af gangene har råd til at tabe…

5 gratis råd til søgeoptimering

Søgeoptimering er som jeg har pointeret tidligere en af nøglerne til succesfuld online markedsføring. Denne artikel giver dig nogle nyttige råd til hvordan du hurtigt og nemt kan optimere dine side. Der er ingen tvivl om at indholdet på din hjemmeside stadigvæk er det vigtigste parameter, hvis du vil højt på Google eller andre søgemaskiner. Imidlertid er det også meget vigtigt for din sides placering på søgemaskinerne at du har backlinks fra andre sider. Det vil sige links der peger på din hjemmeside. At skaffe nyttige backlinks er denne sides primære fokus.

 

Blog kommentarer

Dette er en af de nemmeste og stadig en af de mest effektive måder at bygge links til din side. Det er helt afgørende at du finder blogs, der er relateret til din specifikke niche. Jo nærmere tematisk bloggen er på din side, des mere juice er der i linket. Dvs. des mere værdi ligger søgemaskinerne i disse links. Nogle blogs afviser bare disse backlink kommentarer hvis de har en mistanke om at det handler om link juice, mens de fleste lader kommentarer gå igennem hvis det er fornuftige og relevante kommentarer, som rent faktisk er interessante for indlægget. Vær opmærksom på hvorvidt, der er tale om ’no follow’ links eller ’follow’ links. Et ’no follow’ link er et link, som bloggen fortæller søgemaskinerne at de skal ignorere. Disse links er derfor mindre interessant i forhold til søgeoptimering, men de kan dog have en værdi hvis der er mange der besøger bloggen og klikker sig videre til din hjemmeside via linket.

 

Skriv forum indlæg

Denne metode minder meget om blog kommentarerne. Mange forums tillader brugere at have en form for underskrift i deres indlæg, der virker som backlinks. Der er to centrale overvejelser: Brug store stærkt trafikerede forums eller små meget specialiserede forums. Førstnævnte vil skabe trafik i sig selv, men nok ikke give så meget link juice, mens den sidstnævnte vil give meget link juice, men meget få besøgende.

 

Bliv gæsteblogger

Hvis du virkelig er hardcore så begynd at lave gæsteblogs for andre relaterede blogs mod et par backlinks til din side. De fleste bloggere syntes bare det er fedt med friskt og unikt indhold. Denne metode er lidt alternativ, men det er klart en stærk metode til at øge din placering i søgemaskinerne. Jeg er ret overbevist om at det giver juice uanset hvor du laver dine historier, men det er klart, at hvis du skriver på blogs, der er tematisk relaterede, så giver Google dig mere credit for backlinks.

 

Lav links internt på din side

Det er typisk fejlantagelse at søgemaskiner placerer hjemmesider i deres ranking system og ikke de individuelle sider på hjemmesiden. Det vil sige at du som vi ovenfor har nævnt kan få link juice fra andre sider, blogs og forums. Men du kan faktisk også få links fra din egen hjemmeside hvis den peger på dine egne sider. Disse links giver juice internt og er af stor værdi for de forskellige siders page rank.

Ping services

En sidste metode at optimere nemt og gratis er gennem ping services. Ping er endnu en metode til at styrke din placering i søgemaskinerne. Når du regelmæssigt bruger ping services så henvender pingservicenn sig til disse sites hver gang du opdaterer din hjemmeside. Du kan enten benytte Ping service eller gøre de manult gennem Technorati eller Google Blog Search, hvor du kan tilmelde din side.

Disse backlinks er utrolig vigtige hvis du vil højere op på Google og andre søgemaskiner og dermed forøge din trafik. De
ovenstående tips er alle gratis at følge, og de burde være en standard i de
fleste online SME.